LINEを使ったCRMマーケティングとは？ LINEでCRMを活用する理由を解説

LINEは個人間のコミュニケーションや企業の情報発信など、幅広いチャットニーズに応える便利なツールです。

その便利なLINEにCRMという新しい武器を与えることで、実は集客や購買にとても大きな効果があることを知っていますか？

LINEで集客したお客様にCRM（顧客の管理ツール）を適用することにより、お客様それぞれの好みに合わせたジャストな情報を発信できるようになるのです。

適切な情報が発信される企業やお店の情報は、よりお客様の関心を呼びます。これは逆説的に言うと、お客様からのLINEブロックを防ぐことにもつながります。

しかし、初めてCRMに触れる皆様にとって、その効果やメリットはもちろん、どのように導入していくかも気になることや、色々な不安があることと思います。

こちらの記事では、LINEを使ったCRMの良い点や注意すべきことを分かりやすく説明していきます。

CRM管理から、お客様に合った情報がなぜ重要視されるのか、CRMマーケティングの良いところや気を付けるところなど、なぜCRMを使うのかなどを詳しく見ていきましょう。

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CRM存在の目的

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客体験（CX）向上を通じて、既存顧客の満足度を高め、持続的な良好なコミュニケーションと関係性の構築を通じて、顧客の生涯価値（LTV）を最大化し、売上増加と収益性向上を目指す手法です。

簡単にまとめると、顧客の好みを細かく自動管理することによってより効率的なコミュニケーションの助けをします。今回であれば、LINEのCRMなので、LINEを介した告知のサポートをしてくれるシステムです。

現在、ECサイトの収益性向上が重要視されている中、こういったCRMの導入を検討する企業が増加しています。

一般的なCRMでは、専用のツールを使用して、メッセージの配信、セグメント（顧客分類）ごとの対応、ステップメールなど、様々な施策を自動化して効率的に行います。

CRM活動を通じて収集される顧客情報は、会社の重要な資産となります。顧客を「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」などのセグメントに分類し、それぞれに適切なサービスやコミュニケーションを提供します。得られる結果をデータベースに蓄積し、分析して改善を行います。

ここで忘れてはならないのは、顧客体験の向上です。どれだけ効率化や自動化が進んでも、顧客の満足度が向上しなければ本末転倒です。

CRMについては、しばしば企業側の効率化や自動化に関する話題が取り上げられますが、その本来の目的は「顧客満足度の向上」です。この視点が最も重要な要点でしょう。

CRMマーケティングのメリットとデメリット

CRMマーケティングの利点と欠点について説明します。

【利点】

1.顧客満足度向上: CRMマーケティングを実施することで、顧客との関係性を深め、顧客満足度を向上させることができます。

2.情報可視化と共有: CRMシステムにより、顧客情報が一元管理され、関係者間で情報が共有されます。これによって、顧客情報のデータ化と社内の情報共有が容易になり、顧客への対応が向上します。

3.業務効率化: CRMを使用することで、顧客情報の管理が効率的に行えるため、業務の効率化が可能です。作業の簡素化と効率化により、従業員の負担が減少し、顧客対応に割ける時間が増加します。

4.戦略的な意思決定: CRMには幅広い情報が蓄積されます。これにより、経営陣は企業全体の状況を洞察し、戦略的な意思決定に役立てることができます。

【欠点】

1.導入コスト: CRMの導入には初期費用や月額費用がかかることがあります。特に、自社のサーバーに導入する場合、初期費用が高くなることがあります。ただし、低コストなクラウドベースのソフトウェアも存在します。

2.データセキュリティの懸念: 顧客情報や企業の機密情報がCRMに集約されるため、データセキュリティの確保が重要です。適切なセキュリティ対策を講じないと、情報漏洩のリスクが発生する可能性があります。

3.従業員のトレーニング: 新たなシステムの導入には、従業員へのトレーニングが必要です。適切なトレーニングが行われないと、システムを十分に活用できない可能性があります。

4.適切なデータ活用の難しさ: 大量のデータが蓄積されるため、その中から有用な情報を取り出すことが難しい場合があります。適切なデータ分析が行われないと、効果的な戦略立案に繋がらない可能性があります。

CRM活用する理由

現代のビジネス環境は急速に変化し、顧客の期待も高まっています。このような中で、企業が競争力を維持し、成長を遂げるためには、顧客関係の強化が不可欠です。

そこで、顧客関係管理（CRM）の活用が注目を浴びています。CRMは単なるシステムではなく、顧客との深いつながりを築くための戦略的なアプローチです。

顧客のニーズに合わせたサービス提供や効果的なコミュニケーションを通じて、長期的な関係構築と顧客満足度の向上を図り、企業の成功に繋げるための重要な手段なのです。以下はCRMを活用する理由のまとめです：

1. 顧客満足度の向上:顧客とのコミュニケーションを強化し、個別のニーズに合わせたサービスを提供するため、顧客満足度の向上に寄与します。

2. 顧客関係の強化: CRMは顧客との関係を深め、信頼を築く手段となります。これにより、長期的な顧客ロイヤルティの向上が期待できます。

3. 生涯価値の最大化:顧客の生涯価値（LTV）を最大化する手助けをします。個別の顧客ニーズを把握し、適切なアプローチを取ることで、顧客の長期的な価値を最大限に引き出します。

4.効率的な営業プロセス:顧客情報を一元管理し、営業活動を効率化します。見込み顧客の特定やフォローアップの自動化が営業担当者の作業を効率的にします。

5.データの可視化と分析:顧客情報をデータベース化し、効果的な分析が可能です。これにより、顧客動向や傾向を把握し、戦略の改善が可能となります。

6.ターゲティングとセグメンテーション:顧客をセグメントに分け、ターゲティングを精密化します。これにより、特定の顧客層に合わせたキャンペーンやサービス提供が可能です。

7.競争力の強化: CRMを活用することで、顧客との良好な関係や効果的なマーケティングが可能となり、企業の競争力が向上します。

8.顧客情報の保全:顧客情報をセキュアに保管するための仕組みを提供します。個人情報の保護やコンプライアンスを確保する役割を果たします。

9.顧客フィードバックの収集:顧客からのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善に活かす手段となります。

10.戦略的な意思決定:データに基づく洞察を提供し、経営陣が戦略的な意思決定を行うのに役立ちます。

LINEを使ったCRMを活用する理由まとめ

デジタル変革と新型コロナウイルス感染症の広がりによる顧客の購買行動変化が顕著になる中、企業と顧客の関係構築の在り方が見直されています。特に、ユーザーのLINE利用増加を背景に、LINEを通じた顧客関係の構築が注目を浴びています。CRM（顧客関係管理）の重要性が一段と高まり、効果的なコミュニケーション戦略が求められています。

この記事では、顧客の利便性向上と同時に、LINEを活用したCRMのメリットとデメリットを考察します。多くの企業がLINE公式アカウントを通じてコミュニケーションを強化し、顧客との関係性を深めています。CRMは効率化や自動化の側面が強調されることもありますが、本質的な目的は「顧客満足度の向上」です。

顧客満足度の向上を推進しながら、LINEを活用したCRMには魅力的なメリットがあります。まず、顧客は日常的にLINEを利用するため、ダイレクトなコミュニケーションが可能です。個別のニーズに合わせたメッセージや特別なオファーを送ることで、顧客満足度を向上させることができます。

また、セグメントごとにメッセージングをカスタマイズできるため、ターゲティング精度が高まり、効果的なプロモーションが可能です。さらに、チャットボットを導入するとこれくらい年間でコストを削減できますとか、顧客の行動データを蓄積し、分析することで、戦略の改善と最適化が可能です。

しかしながら、デメリットも存在します。一つは、情報過多のリスクです。LINEを通じて過度なメッセージを送ると、顧客からの反感を買う可能性があります。LINEの使用にはプライバシーへの配慮が必要であり、適切なデータセキュリティを確保する必要があります。さらに、情報の一元管理が難しい場合もあり、データ整合性の保持に努める必要があります。

活用する理由は、顧客が日常的に利用するLINEを介して、よりスムーズなコミュニケーションが実現できることです。LINEのプラットフォームを活用することで、顧客との接点を増やし、リアルタイムの対話が可能となります。これにより、顧客体験が向上し、顧客との関係をより密接に築くことができます。総じて、LINEを活用したCRMは、顧客満足度の向上と関係構築の両面で大きな利点をもたらす戦略です。