CRMとは？管理ツールを比較！機能や料金をまとめてわかりやすく紹介

2023年8月10日

顧客管理の重要性はビジネス界でますます認識されるようになり、それに伴い顧客関係管理（Customer Relationship Management、CRM）ツールの需要も高まっています。CRMツールは、顧客情報の集約、分析、そして顧客との関係強化をサポートするツールです。

この記事では、CRMツールの基本的な概念から具体的な導入方法、種類、メリット、機能、活用方法、料金に至るまで詳しく解説していきます。

CRMツールとは

CRMツール（Customer Relationship Managementツール）は、ビジネスや組織が顧客との関係を効果的に構築し、管理するための重要なソフトウェアやテクノロジーです。このツールは、顧客情報を収集、整理、分析して、顧客との相互作用を向上させるために使用されます。

目的は多岐にわたり、以下に詳しく解説します。

CRMツールは、顧客情報の収集と一元管理によって重要な役割を果たします。個人情報や購買履歴、コンタクト履歴を集約管理することで情報の信頼性が向上し、重複や不正確なデータを排除。これにより、効率的なデータアクセスと更新が可能となり、円滑なコミュニケーションを実現します。

同時に、CRMツールの特徴として、異なる案件に応じて顧客に適切なサービスやプロモーションを提供できる能力が挙げられます。顧客の嗜好や行動履歴をもとに個別対応することで、顧客満足度を向上させ、特定のニーズに合致した体験を提供します。

セールスプロセスの最適化もCRMツールの重要な機能の一つです。セールスチームは、CRMツールを使用してリードの進捗状況や成約率を追跡し、効果的なセールス戦略を策定・管理できます。これにより、効率的な営業活動が実現され、ビジネスの収益向上に寄与します。

CRMツールは顧客洞察と戦略策定にも活用されます。顧客データの分析を通じて、顧客の傾向や嗜好を理解し、戦略的なマーケティングや新商品開発に活かすことができます。また、リアルタイムなデータ分析により、迅速な意思決定が可能となります。

最も重要な点の一つは、リレーションシップの強化です。CRMツールを活用することで、顧客とのコミュニケーションが強化され、長期的な関係を築くことができます。顧客との信頼関係を築くことで、リピートビジネスや口コミによる新規顧客の獲得が可能となります。

総じて、CRMツールはビジネスの成長と競争力の向上に欠かせないツールと言えます。顧客情報の収集と分析、異なる案件に応じて顧客に適切なサービス提供、セールスプロセスの最適化、戦略策定と顧客洞察、リレーションシップの強化など、幅広い機能を備えています。

CRMツールを活用することで、効率的なビジネス運営と顧客との強固な関係の構築が可能となります。

CRMツールの役割の解説

顧客満足度を向上させ、リピーターを増やし、新たな顧客を獲得するためには、顧客情報を一元的に収集・整理することで、顧客の好みや嗜好、購買履歴などを正確に把握する手助けをすること、その情報を効果的に活用することが不可欠です。

これにより、個々の顧客に合わせたオリジナルサービスを提供できます。顧客は自身に適した情報やサービスを受けることで満足度が向上し、リピート利用の意欲が高まります。

CRMツールは以下のような点でその重要性を発揮します。

顧客情報の一元管理

CRMツールは、顧客の基本情報や購買履歴、コミュニケーション履歴などを一元管理することができます。これにより、異なる部門間での情報共有や顧客に合わせた個別対応が容易になります。

例えば、小売店がCRMツールを導入すると、顧客の基本情報や購買履歴が一元管理されます。顧客Aが以前に購入した商品や問い合わせ内容が記録され、新たな問い合わせ時にも過去の情報がすぐに利用できます。

また、顧客Bには過去の購買履歴に基づいた特典や情報提供が可能です。これにより、個別のニーズに合わせた対応が簡単になり、顧客満足度が向上する見込みです。

顧客分析と洞察

CRMツールは顧客データを分析し、傾向や行動パターンを把握するための洞察を提供します。これにより、顧客のニーズや嗜好を理解し、戦略的なマーケティングやサービス改善が可能となります。

顧客データを分析して洞察を得ることができますので、例えば、オンラインショップが顧客の購買履歴を分析し、特定の商品カテゴリーが人気であることを発見。

そこで、そのカテゴリーに関するプロモーションを展開し、顧客のニーズに合った商品を提供することで売上向上が見込めます。

特定の季節に顧客の購買が増加することを把握し、そのタイミングでターゲットメッセージを送信することで効果的なキャンペーンが実現します。これにより、顧客の行動パターンを理解し、戦略的なマーケティングが可能となります。

顧客エンゲージメントの向上

CRMツールを活用して顧客とのコミュニケーションを強化することができます。個別のニーズに合わせたメッセージングやプロモーションを提供し、顧客エンゲージメントを高めることができます。

顧客とのコミュニケーションを強化する機能にりようして、例えば、カフェが顧客の誕生日に自動的にお祝いメッセージを送信。顧客は特別な気遣いを感じ、リピート率が向上します。

興味を持つ顧客に関連する情報や割引クーポンを提供し、顧客が興味を持つコンテンツに関与する機会を増やすことでエンゲージメントが高まります。これにより、顧客はブランドとの関係を強化し、ロイヤルな顧客となる可能性が高まります。

売上と利益の増加

顧客満足度の向上やリピート購買の促進により、売上と利益を増加させることが可能です。また、効果的な顧客セグメンテーションやターゲットマーケティングにより、効率的な営業活動を実現できます。

顧客満足度向上やリピート購買の推進を通じて売上と利益を伸ばす手助けをします。例えば、ファッションブランドが過去の購買データに基づいて顧客に特別オファーを送信。顧客は喜び、新たな商品を購入する傾向が高まり、売上が増加します。

CRMツールの基本的な機能

以下にCRMツールの基本的な機能を簡単に紹介します。

顧客データベース管理

顧客の基本情報（氏名、住所、連絡先など）を収集・整理し、一元的に管理します。これにより、顧客情報に迅速にアクセスできます。

コミュニケーション履歴の記録

顧客とのコミュニケーション履歴を記録し、過去の対話内容や要望を把握します。これにより、顧客との連絡をスムーズに行えます。

タスク管理

予定されたタスクやアクションアイテムを管理し、スケジュールを組織化します。これにより、業務の効率性が向上します。

セグメンテーション

顧客データを特定の基準（購買履歴、興味関心など）に基づいてグループ分けし、ターゲットマーケティングを実施します。

レポートと分析

顧客データを分析して、成果や傾向を理解するためのレポートやダッシュボードを生成します。

カスタマーサポート

顧客からの問い合わせや要望を追跡し、迅速かつ効果的に対応するための機能を提供します。

これらの基本的な機能を活用することで、顧客との関係強化やビジネスプロセスの最適化を実現し、競争力を向上させることができます。

CRMツール導入方法・種類・メリット

CRMツールの導入は、ビジネスの成長と顧客関係の向上に向けて重要な一歩です。適切な導入方法とツールの種類の選択が成功への鍵となります。以下では、CRMツールの導入方法、主要な種類、そして導入によるメリットについて詳しく解説します。

導入方法

要件の明確化: まず、ビジネスの要件と目標を明確にしましょう。顧客情報の管理、セールスプロセスの最適化、カスタマーサポートの向上など、どの領域に重点を置くかを決定します。

ベンダー選定: CRMツールを提供するベンダーやプロバイダーを検討し、自社の要件に最も適したものを選びます。評価基準には機能、カスタマイズ性、スケーラビリティ、サポートなどを含めましょう。

カスタマイズと設定: 選んだCRMツールを自社のニーズに合わせてカスタマイズし、必要な設定を行います。顧客情報フィールドの設定、ワークフローの定義、レポートの作成などが含まれます。

データ移行: 既存の顧客データを新しいCRMツールに移行します。データのクレンジングと整理を行い、正確な情報を確保します。

トレーニングと導入: スタッフに対してCRMツールのトレーニングを実施し、ツールの使い方や機能を熟知させます。段階的な導入やパイロットプロジェクトを通じて徐々に導入していくことも考慮しましょう。

CRMの種類

オンプレミスCRM: オンプレミスCRMは、自社のサーバーやインフラストラクチャ上で運用されるタイプです。セキュリティとカスタマイズ性が高い一方、導入コストやメンテナンスが必要です。

クラウドベースCRM: クラウドベースCRMは、クラウド上でホスティングされるタイプで、インターネット経由でアクセス可能です。導入が迅速で、スケーラビリティが高い一方、データセキュリティやカスタマイズ性の制約がある場合があります。

業界専用CRM: 特定の業界やセクターに特化したCRMツールも存在します。業界独自のニーズに合った機能やワークフローを提供し、効果的な顧客関係管理を支援します。

CRMのメリット

CRMツールを導入する意義は重要です。顧客満足度の向上が挙げられます。顧客の好みやニーズを把握し、個別対応を行うことで、顧客満足度が向上し、リピート購買や口コミ拡散が促進されます。

効率的な営業活動が可能です。顧客データの一元管理と分析により、ターゲットマーケティングや営業戦略の最適化ができ、リードの追跡やセールスプロセスの改善が実現します。

競争力の向上と収益増加に寄与します。顧客情報の活用により、戦略的な意思決定やマーケティング施策が可能となり、市場での競争優位性を築き、売上と利益を増加させることができます。総合的に、CRMツールの導入は顧客との強固な関係構築やビジネス成果の向上に不可欠です。

CRM導入の問題について、詳しい解説をあげさせていただきます。

効率的な顧客情報管理

CRMツールを使用することで、顧客情報を一元的に管理できます。これにより、重複や不正確な情報を削減し、データの一貫性を保つことができます。また、効率的なデータアクセスが可能となり、スムーズな業務遂行が促進されます。

パーソナライズされた顧客エクスペリエンス

CRMツールは、顧客の好みや過去の行動履歴に基づいて情報を分析し、個別に合わせたサービスやプロモーションを提供できる環境を提供します。これにより、顧客はよりパーソナライズされたエクスペリエンスを享受でき、満足度とロイヤルティが向上します。

セールスプロセスの最適化

CRMツールを活用することで、セールスプロセスを効果的に追跡し、リードの進捗状況や成約率をリアルタイムで把握できます。これにより、セールスチームは効率的に作業し、生産性が向上します。

顧客洞察と戦略策定

CRMツールに蓄積された顧客データを分析することで、顧客の傾向や嗜好を深く理解することが可能です。これにより、戦略的なマーケティングや商品開発に役立つ情報を得ることができます。

リレーションシップの強化

CRMツールは、顧客とのコミュニケーションを効果的に管理し、タイムリーかつ適切な対応が行える環境を提供します。顧客との信頼関係を築き、長期的な関係を強化する助けとなります。

これらのCRMツール導入方法・種類・メリット、CRMツールの導入は顧客関係の向上とビジネスの成功に大きく貢献することができます。

CRM機能を説明・活用方法

CRMツールは多くの機能を提供し、ビジネスの顧客関係強化に役立つツールです。以下では、主要なCRM機能とその活用方法について説明します。

顧客データベース

顧客の基本情報（氏名、住所、連絡先など）を一元的に管理する機能。顧客情報の集約: 顧客データベースに顧客の詳細情報を入力し、一元管理することで、スタッフが必要な情報に簡単にアクセスできるようになります。

個別対応は顧客の購買履歴や嗜好を把握し、個別のニーズに合わせたサービスや提案を行うことができます。

コミュニケーション履歴

顧客とのコミュニケーション履歴（電話、メール、チャットなど）を記録し、追跡する機能。

一貫したコミュニケーション: 過去のコミュニケーション内容を把握し、顧客との関係を一貫したものに維持します。

タイムリーなフォローアップは前回の対話内容に基づいて、次回のコンタクトを計画し、顧客との関係を深めます。

タスク管理

タスクやアクションアイテムを設定し、スケジュール管理や優先順位の設定ができる機能。

スケジュール管理はセールスプロセスやカスタマーサポートのタスクを効果的に管理し、重要な日程を逃さないようにします。

チーム協力はタスクの割り当てや進捗状況の共有を通じて、チーム内での協力とコラボレーションを促進します。

セグメンテーション

顧客を特定の基準（購買履歴、興味関心など）に基づいてグループ分けする機能。

ターゲットマーケティング: 顧客をセグメント化し、それぞれのセグメントに合わせたマーケティングキャンペーンを展開します。

パーソナライズされたコミュニケーション: セグメントごとに異なるメッセージングやプロモーションを提供し、顧客エンゲージメントを高めます。

レポートと分析

顧客データを分析し、経営判断に役立つレポートやダッシュボードを生成する機能。

成果の評価: セールスパフォーマンス、マーケティングキャンペーンの効果などを評価し、改善点を特定します。

傾向の洞察: 顧客行動の傾向や嗜好を分析し、新たなビジネスチャンスを発見します。

カスタマーサポート

顧客からの問い合わせやサポートリクエストを追跡・管理する機能。迅速な対応: 顧客からの問い合わせに迅速に対応し、カスタマーサポートの品質を向上させます。

問題の追跡: 顧客のフィードバックや問題を記録し、解決策を追跡・実装することで、顧客満足度を高めます。

これらのCRM機能を適切に活用することで、顧客関係の強化やビジネスプロセスの最適化が可能となります。

各ツールプラン・機能・料金紹介

LINE公式アカウント管理機能

LINE公式アカウントを通じた顧客管理には、以下のような機能が用意されています。

ダイレクトチャット：通常のLINEと同じように、チャットを通じてユーザーとコミュニケーションを取ることができます。また、自動応答を設定することで、迅速な対応が可能です。

メッセージ配信: 友だちになったユーザーに対して、メッセージを送信できます。顧客情報に基づいて配信することで、ターゲットに合った情報提供が可能です。

ステップ配信: 予め設定した内容やタイミングに従って、自動的にメッセージを配信します。自動化されたコンテンツ提供が行えます。

自動応答: ユーザーからのメッセージに対して自動的に応答することができます。AIを活用してシンプルなQ&Aを行うことも可能です。

クーポン提供: クーポンをメッセージとして配信し、ユーザーに特別なオファーを提供します。購買促進やロイヤルティの向上が期待できます。

LINE VOOM投稿: 友だち登録しているユーザーのLINE VOOMに情報を投稿することができます。新着情報や特別イベントをアナウンスできます。

ユーザー分析: ユーザーの反応をレポートとして確認できます。これにより、顧客の行動や関心を把握し、戦略の改善に役立てることができます。

以上の機能を組み合わせて、効果的な顧客関係管理とマーケティング活動を実施できます。また、LINE顧客管理（CRM）システムに興味がある方は、サービス紹介資料をダウンロードできるのも便利です。

外部のツール導入

1. KUZEN-LINK

特徴

KUZEN-LINKは、AIチャットボットサービスで、LINE公式アカウントを活用して、個別に最適化されたマーケティングを実現します。LINEの対話画面に適応したユーザーインターフェースを提供するため、幅広い年齢層が手軽に利用できます。

ターゲットユーザーの行動を見える化し、詳細な分析を行うことで、顧客に合わせた情報提供が可能です。セグメント配信、ステップ配信、外部システムとの統合など、多彩な機能が揃っており、しっかりとしたサポート体制も魅力です。

機能

ボタン選択：ユーザーに選択肢を提示できる
クイックリプライ：横並びのボタン、選択後は非表示
カルーセル：画像・文章・ボタンを組み合わせたカード作成
イメージマップ：1つの画像内で複数のリンクを提供
リッチメニュー切り替え：個々のニーズに合わせたメニュー表示
LIFF対応：LINE内でアクセス可能
フレックスメッセージ：自由なレイアウトのカード表示
セグメント配信・ステップ配信：ターゲットユーザーに適したタイミングでメッセージを送信
ユーザー分析
API連携　など

*料金プラン

料金については、お問い合わせください。

※以上の情報は、KUZEN-LINKの特徴と機能を簡潔にご紹介したものです。詳細な情報や具体的な料金プランについては、公式サイトまたはお問い合わせ先にお問い合わせいただくことをおすすめします。

2.MicoCloud（Micoworks株式会社）

特徴

MicoCloudは、LINE公式アカウントの立ち上げから戦略の策定、改善まで、伴走支援型のツールです。顧客の見える化を実現するため、さまざまなデータを一元管理します。

これにより、マーケティングの基盤となる「顧客理解」を深化させ、セグメント配信、シナリオ配信（ステップ配信）、個別メッセージ、ボットによる自動返信など、顧客ごとに適切なアプローチが可能です。

また、顧客データや行動データなど、自社内で保持しているデータとMicoCloudのデータをスムーズに連携させることができ、Salesforceなどの各種MAツールや自社データベースとも統合可能です。

機能

LINE公式アカウントの立ち上げから戦略策定、施策改善までの伴走支援
顧客データの一元管理と見える化
セグメント配信、シナリオ配信（ステップ配信）
個別メッセージ
ボットによる自動返信
自社内データとのスムーズな連携（Salesforceなどの各種MAツール、自社データベースとも連携可能）

料金

料金については、お問い合わせください。

※以上の情報は、MicoCloudの特徴と機能を簡潔にご紹介したものです。詳細な情報や具体的な料金については、公式サイトまたはお問い合わせ先にお問い合わせいただくことをおすすめします。

3. LIBERO

特徴

LIBEROは、LINEテクノロジーパートナーとして、LINE公式アカウントやLINE広告、API関連サービスの導入における技術支援を提供しています。メッセージの操作性とデザイン性に優れた自由なカスタマイズが可能で、多様な要素を組み合わせてメッセージを送信できます。

LIBEROの専任部門が、開設から運用までのサポートを行うため、本格的なLINEを活用したマーケティングを希望する企業におすすめです。さらに、ドラック＆ドロップで簡単にチャットボットを作成し、顧客対応を自動化できます。

機能

友だち登録経路分析
対話型／フォーム型アンケート
開封率／クリック率の計測
ラベル付与機能
各種リッチメッセージ
ローコードLIFF機能
ユーザー分析／CRM機能
一斉配信／セグメント配信／ステップ配信
チャットボット
セグメントリッチメニュー
ログダッシュボード　など

料金プラン

料金については、お問い合わせください。

※以上の情報は、LIBEROの特徴と機能を簡潔にご紹介したものです。詳細な情報や具体的な料金については、公式サイトまたはお問い合わせ先にお問い合わせいただくことをおすすめします。

4.Synergy!

特徴

Synergy!は、必要な機能のみを厳選したクラウドベースの国産CRMシステムです。使いやすさに徹底的にこだわった画面デザインで、異なる業種にも適応できる設計となっています。

フォームは用途に合わせて必要な数だけ作成可能で、作成数に制限はありません。また、LINEとの連携により、顧客の属性や行動履歴に応じて、適切な内容とタイミングでメッセージを届けることができます。

機能

様々な条件を使って配信先を絞り込む機能
顧客情報の管理
メールの開封／クリックの追跡
Webサイトへのアクセスの追跡
LINEメッセージのクリック（タップ）の追跡　など

料金プラン

【データベース/フォーム】（基本機能の申し込みが必要）
初期費用：118,000円
月額利用料：15,000円～
【LINEへの配信】
初期費用：30,000円
月額利用料：0円〜

※上記情報は、Synergy!の特長と機能を簡潔にご説明したものです。詳細な情報や料金については、公式ウェブサイトをご覧いただくか、お問い合わせ先にご連絡いただくことをおすすめします。

5. Lステップ

特徴

Lステップは、導入社数をはじめとした6部門でNo.1を達成しているLINEオートメーションツールです。LINE公式アカウントの機能を拡張することで、成約率・クリック率・リピート率を改善したい企業におすすめのシステムです。

濃い見込み客に的を絞ったメッセージ配信など、正確なセグメント配信が可能です。また、「カレンダー予約管理機能」と「イベント予約管理機能」の2種類の予約管理機能が追加料金なしで利用できるのも嬉しいポイントです。

機能

シナリオ配信（ステップ配信）
セグメント配信
リマインド配信
回答フォーム
友だちリスト（タグ管理）
リッチメニュー
予約管理
流入経路分析
キーワード応用
クロス分析
アクション管理
データ移行　など

料金プラン

▶初期費用：0円
▶月額利用料：2,980円～
▶︎30日間無料体験あり

6.DECA for LINE（株式会社ギブリー）

特徴

DECA for LINEは、LINE公式アカウントの支援実績が1,500社以上ある同社によって提供される、LINEマーケティングツールです。

ユーザーの現在の状態を把握し、分析を行うことで、最適なタイミングで必要な情報を一人ひとりに届けることができます。友だち登録の経路分析からスタートし、相手に合わせたコミュニケーションを構築するOne to One施策として、ステップ配信やセグメント配信、チャットボットによる自動返信などが可能です。

友だち登録の導線に合わせたキャンペーンのカスタマイズ、開封やクリックの計測、アンケートを通じた情報収集、有人チャットなど、エンゲージメントを高めるための工夫も多く組み込まれています。

機能

ユーザーの状態把握と解析に基づく最適な情報提供
友だち登録経路分析から始まるOne to One施策
ステップ配信、セグメント配信、チャットボットによる自動返信
カスタマイズされたキャンペーン戦略
開封やクリックの計測
アンケートによる情報収集
有人チャットなど、エンゲージメントを高める工夫

料金

料金については、お問い合わせください。

※上記の情報は、DECA for LINEの特徴と機能を簡潔にご説明したものです。詳細な情報や具体的な料金については、公式サイトをご覧いただくか、お問い合わせ先にご連絡いただくことをおすすめします。

7．「COMSBI SaaS」

特徴：

「COMSBI SaaS」は、LINEアカウントを活用して手軽にデジタル会員証やポイントカードを発行できるSaaSサービスです。QRコードを読み取るだけで会員証を登録できるため、顧客に無理なく利用してもらえる上、顧客獲得数を増やす効果が期待されます。

同様に、再来店時にはQRコードから直接LINE会員証をアクセスできるため、手間がかかりません。会員証の使用率が向上することで、正確な顧客の来店頻度を把握することが可能になります。

機能：

セグメント配信
ポイントカード機能
クーポン機能
リッチメニューの出し分け機能
タグ機能
流入・流出経路の計測機能
各種CSV出力機能
アンケートフォームの作成機能
顧客台帳機能
チャットの管理機能
ポストバックアクション機能
API連携

料金プラン

COMSBI SaaSにはベーシックプランと他店舗展開プランの2種類のプランがあることが公式ホームページに記載されていますが、詳細な費用については問い合わせが必要です。

	ベーシックプラン	他店舗展開プラン
初期費用	要問い合わせ	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ	要問い合わせ
主な機能	会員登録・デジタル会員証流入経路計測顧客台帳クーポン発行・取得・利用状況管理ポイント発行ポイント原資管理など	ベーシックプランの機能＋複数LINEアカウント管理店舗別クーポン取得・利用状況管理店舗別ポイント取得・利用状況管理権限設定機能権限設定
個別相談機能	ボット機能	ボット機能