CRMツールの選び方ポイント解説、おすすめ使い方、成功事例までご紹介

2023年8月17日

CRMとは、顧客管理ツールのことです。現在、Excelなどを使用して顧客情報を担当者ごとに管理している企業にとって、CRMは非常に魅力的なツールと言えます、CRMを導入することで、膨大な顧客情報を効率的に一元管理できるからです。

ただし、CRMの導入にあたっては注意が必要です。適切な視点で自社に合った製品を選ぶことが重要であり、正しい導入が行われれば顧客の維持・育成につながり、自社の売上向上に寄与します。

こちらの記事では、CRM導入を検討している方に向けて、導入時に確認すべきポイントを紹介いたします。

そもそもCRMシステムとは

こちらの章では、簡単にCRMについて解説します。詳しい説明はこちの記事へどうぞ→CRMとは？管理ツールを比較！機能や料金をまとめてわかりやすく紹介

CRMシステムとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略称であり、企業が顧客との関係を効果的に管理し、最適な顧客サービスやマーケティング戦略を展開するためのツールやプロセスを指します。顧客情報の収集、分析、活用を通じて、顧客との信頼関係を構築し、顧客満足度の向上や売上増加を実現することを目的としています。

CRMシステムは、顧客の属性情報や購買履歴などのデータを中心に、顧客に関する多様な情報を一元管理することが可能です。これにより、個々の顧客のニーズや嗜好を理解し、ターゲット層を正確に特定することができます。さらに、リアルタイムな情報共有やタスク管理の機能により、組織内のコミュニケーションをスムーズにし、効率的な業務運営を支援します。

CRMシステムの導入により、顧客への個別対応や顧客セグメンテーションが容易になり、ターゲティングされたマーケティングキャンペーンや効果的な営業活動が可能となります。また、顧客との関係を深化させるためのコミュニケーションやフォローアップも強化され、顧客満足度の向上につながります。

近年では、クラウド型のCRMシステムが広く普及し、導入の障壁が低くなっています。企業の成長戦略に不可欠な要素として位置づけられ、顧客中心のビジネスアプローチを推進する上で欠かせないツールとされています。継続的な顧客関係の構築と強化を目指す企業にとって、CRMシステムは競争力を高め、持続的な成功を支える重要な一翼を担っています。

CRM体制の導入前に目標を明確に

CRMツールの用途を熟考せずに即座に導入することは、多くの場合失敗に繋がります。

導入前に、CRMツール選定前に考慮すべきポイントについて説明いたします。CRMツールを最適な形で選定し、有効活用するために、以下の4つのポイントを考慮してください。

関係者との協議を行う

自身が運用担当ではない場合、まず運用を担当するチームとの話し合いを重視しましょう。

現行の運用方法が効果的であり、CRMツールの導入メリットが限定的な場合もあります。その場合、導入されるメリットに対しコストの方が高騰してしまい、結果マイナスになる可能性が出てきます。

また、運用担当者が現在の運用において不在の場合、導入したツールは活かされずに無駄になってしまう可能性があります。

明確な目的の設定

CRMツール導入の目的を明確にすることが大切です。

何を改善し、どのような課題を解決したいのかを明確に定義しないと、ツール選定や導入後の運用に失敗する可能性があります。顧客情報の管理項目や業務プロセスの改善点を具体的に洗い出すことが重要です。

例えば、顧客情報の管理が煩雑化しており、顧客名からでも顧客セグメントからでも検索できると業務効率が具体的に上がる。アプローチ手段が増えるなどということが事前に検討されていると、目的を設定しやすくなるでしょう。

既存システムとの連携確認

CRMツールの多くは、他のシステムやツールと連携できる機能を備えています。

しかしながら、中には既存のシステムとの連携が難しい場合もあります。自社が使用しているシステムやツールを事前に確認し、円滑な連携が可能かを確認しましょう。

CRM導入前に、そのシステムの開発企業に対して問い合わせを送るのも有効な手段です。

選定基準の整理

CRMツールを選ぶ際に、必要な機能やカスタマイズ性、使いやすさ、データセキュリティなどの選定基準を整理しましょう。

これは、日々の業務効率に直結していきますので、インターフェイス面での扱いやすさも重要になってきます。

どこの画面に重きを置いているのか、操作性は同課などを事前資料によって把握できるとベストです。この検討によって、複数のツールを比較する際に方針が明確になり、最適な選択が行いやすくなります。

これらのポイントを踏まえて、適切なCRMツールを選定し、効果的な運用を実現しましょう。

CRMシステム選び方ポイント解説

CRM選びで大切なのは大きく以下の5つのポイントです。

デモ
サポート
連携機能
購入方法
セキュリティ

こちらでは、CRMシステムの選び方について、具体的なこれらのポイントを紹介いたします。

デモの試用が可能

CRMツールの中にはデモを提供されているものがあります。

このデモを試すことで、実際の操作感や使い勝手をその場で確認でき導入後のシミュレートにかなり貢献します。

ツールのUI（ユーザーインターフェース）が自社のニーズに適しているか、操作が直感的かどうか、必要な項目がそろっているかを確認しましょう。

デモを試すことで、導入失敗のリスクを低く抑えることが可能です。

導入サポートの有無

CRMツールの導入後、トラブルが発生したり操作に困ったときに適切なサポートが受けられるかは重要な要素です。

導入後のトレーニングや技術サポートがどの様に提供されるかどうかを確認しましょう。例えばマニュアルに書いてあるようなことでも人伝でないと理解できないこともあります。担当者がいるのかどうかは一つの指標になるでしょう。

初めての導入であれば、導入サポートが充実しているツールを選ぶことが導入成功へのカギとなります。

連携ツールの機能の豊富さ

CRMツールは他のツールやアプリケーションとの連携が重要です。

連携が円滑であれば、効率的なワークフローやデータの受け渡しが可能です。CRMツールがどれだけ多くのアプリケーションと連携できるか、どのようなAPIや統合機能を持っているかを確認し、業務効率の向上に寄与するかを検討しましょう。

例えば何かの流通に使っているシステムと、導入CRMが連携できれば、今までデータ化できていなかった数値が見えるようになるかもしれません。

オンライン版かダウンロード版か

CRMツールはオンライン版とダウンロード版の両方があります。

オンライン版はクラウド上で提供され、場所を選ばずアクセスできる一方、ダウンロード版は特定の端末に導入されます。自社のニーズに合った形態を選びましょう。複数の拠点からアクセスが必要な場合や、リモートワークを推進する場合には、オンライン版が便利です。

セキュリティ対策の確認

顧客情報のセキュリティは最重要課題です。

CRMツールは、顧客データを保護するセキュリティ対策を備えているかを確認しましょう。データの暗号化、アクセス権の設定、定期的なバックアップなどが適切に行われているかを確認することで、情報漏洩やセキュリティリスクを最小限に抑えることができます。

これらのポイントを念頭に置いて、慎重な選定プロセスを進めることで、適切なCRMツールを選び出し、顧客管理や業務効率の向上を実現できます。

また、導入に際しサポートからこれらのアドバイスを聞くことができるかも確認しましょう。

具体的なセキュリティアドバイスをくれる担当者は非常に心強いものです。

CRMシステムおすすめの使い方

CRMシステムをマーケティング方向性に効果的に活用するためのおすすめ使い方について、以下のポイントをご紹介いたします。

市場細分化とターゲット設定が可能

CRMシステムを使用して顧客データを分析し、顧客を異なるセグメントに分類します。

購買履歴や行動データに基づいて顧客をグループ化し、それぞれに適切なマーケティング戦略を展開します。特定のセグメントに対して効果的なキャンペーンを行うことで、ターゲットのニーズに合致するメッセージを提供できます。

顧客ニーズのコンテンツの提供

CRMシステムを活用して顧客の好みや興味を把握し、個々の顧客に合ったパーソナライズドなコンテンツを提供します。

顧客が関心を持ちそうな製品やサービスを紹介し、購買意欲を高めることができます。メールマーケティングやウェブサイトのカスタマイズにも活用しましょう。

顧客の興味のあるメールのみを選定することで、開封率の向上にも寄与することができます。

効果的なキャンペーンの計画と実施

CRMシステムを使用して過去のキャンペーン結果や顧客の反応データを分析し、効果的なマーケティングキャンペーンを計画します。

セグメントごとに異なるキャンペーンを設計し、ターゲットに合わせたメッセージを送ることで、顧客の関心を引き付けることができます。

行動データの活用

CRMシステムを使用してリードスコアリングを行い、どのリードが最も購買意向が高いかを特定します。

顧客の行動やデモグラフィック情報に基づいてスコアを付け、優先度の高いリードに対して重点的なフォローアップを行います。これにより、効率的な営業活動が可能となります。

また不要な情報を与えないことによる、顧客の好感度上昇も見逃せないプラス効果です。

インサイトの抽出と戦略の最適化

CRMシステムから得られるデータを分析し、マーケティング戦略の改善点を洗い出します。

顧客の行動パターンや購買履歴から洞察を得て、将来のキャンペーンやプロモーション戦略を最適化します。データに基づいた意思決定を行うことで、効果的なマーケティング戦略を展開できます。

自然にユーザー行動が活性化する時期などは、それに合わせたキャンペーンを打っていくことによってより効果的な集客が可能です。

これらの使い方を組み合わせて、CRMシステムをマーケティングの中心的なツールとして活用し、顧客との関係構築や売上向上に貢献することができます。

CRMシステム成功事例

事例１：コールセンターとの連携によるサービス向上と契約成立率の向上

ICT情報通信機器の販売・コンサルティング

あるICT情報通信機器の販売・コンサルティング会社では、過去には部門間の連携が不足し、情報共有が難しい状況に直面していました。これが案件損失につながるケースもありました。そこで、組織全体でリアルタイムな情報共有を実現するために、柔軟な設定が可能なシステムを導入しました。

新たなツールを使うことで、顧客の履歴やキーマンとの接触情報を明確に把握でき、具体的なアドバイスを提供することが容易になりました。タイムライン機能を通じて、部署間および上司・部下間のコミュニケーションが促進され、案件の成約率が向上しました。さらに、評価項目と連動させることで、社員一人ひとりの行動が可視化され、生産性向上に寄与しました。

事例２：顧客情報を統一管理することで、顧客満足度（CS）の向上を実現

清掃、施設管理、警備などの幅広いビルメンテナンス・サービス

ビルメンテナンス・サービスを提供する会社では、以前はCRM/SFAの連携が難しく、手作業でデータを転記する必要がありました。しかし、システムの導入により、フォーマット化されたデータ入力とスムーズなデータ取得が可能になりました。

新しいツールを利用することで、営業部や総務部など異なる部署が協力して進捗管理や報告を行うようになりました。データの上司や同僚によるチェックも容易になり、迅速なフォローアップが可能になりました。顧客ごとではなく案件ごとにデータを管理することで、全社での情報共有が向上し、顧客満足度の向上に寄与しています。

事例３：情報をリアルタイムに共有することで、顧客への対応を迅速化

遺品整理・空間整理サービス、海外のリユース事業

ある遺品整理・空間整理サービス会社は、加盟店の情報共有が不十分で、外出先での情報アクセスが難しい状況に悩んでいました。この問題を解決するために、セキュリティとスマホ操作の使いやすさに優れたシステムを採用しました。

新しいツールの導入により、加盟店の情報共有がリアルタイムに行えるようになり、資料提供のスピードが向上しました。訪問時の情報入力により、急な見積もり対応が容易になり、営業の効率が向上しました。さらに、外出先からも全ての情報がアクセス可能なため、業務の効率化が図られました。

事例４：情報を統合することで、案件の成約率を向上

生薬・漢方製剤素材、健康食品原料、化粧品素材の製造販売

特定の薬品・健康食品素材を提供する会社は、過去にスケジュール管理と日報報告の課題を抱えていました。また、顧客情報の把握が難しく、顧客対応の遅延も見受けられました。そこで、業務効率化と顧客対応の迅速化を目指してシステムを導入しました。

新たなツールを使用することで、過去の面談履歴を基にヒアリングに重点を置いた提案が行えるようになり、顧客満足度が向上しました。リアルタイムな報告により、マネージャーは最新の案件状況を把握し、効果的な判断を下すことができるようになりました。これにより案件化率が向上し、業績の拡大に貢献しています。